Für Amazon ist der Händler nur eine unbedeutende Nummer

von Paul Riedel Aufgrund extrem oberflächlicher Bewertungskriterien und nach Laune und Willkür verteilen Käufer Punkte als Experten für den guten Einkauf. Bei schlechten Bewertungen sind die Existenzgrundlagen des Händlers gefährdet. Politikern und Käufern ist dies egal, aber was sind die Konsequenzen daraus? Nach fünfzehn Jahren Internet-Handel ist die geringere Zahl an bedeutenden Einkaufsplattformen besorgniserregend. Ob Booklooker, Hood oder wer auch immer, sich gegen Amazon und Google durchzusetzen war kaum möglich. Für den kleinen Händler ist es unmöglich, sich gegen Amazon zu positionieren, und Mitschuld daran haben unsere Käufer. Gute Verkäufer verschwinden vom Markt, meistens ermüdet von langen Telefonaten und der Korrespondenz mit einer desinteressierten Stelle. Bei einer Auswertung von suspendierten Konten (siebenunddreißig bis zum Redaktionsschluss) bei Amazon wurde festgestellt, dass allen folgende Probleme gemeinsam waren:

  • Amazon-Gebühren

Viele Händler lesen die Amazon-AGBs nicht genau und wundern sich über die enormen Gebühren von Amazon. Ordnen die Händler ein Produkt in der falschen Kategorie ein, können die Gebühren enorm steigen (zum Teil mehr als 20 %).

  • Käuferschutz

Die AGBs vom Händler werden zwar formell bei der Plattform hintergelegt, aber Amazon berücksichtigt diese nicht in Garantiefällen. Daher sollte der Händler gründlich überlegen, ob er den Verlust an Rücksendungen, Garantieansprüchen und Gewährleistungsfällen tragen kann.  Meistens rechnet sich das schlecht, wenn man die niedrigsten Preise anbieten möchte. Amazon erlaubt sich jede Regel aufzustellen und missachtet das deutsche Gesetz völlig, weil sie in Luxemburg und Bratislava sitzen. Ein Beispiel: Ein im Dezember gekaufter Schlüsselanhänger der Marke Troika wurde sechs Monate lang vom Kunden benutzt. Der Kunde ruft dort nach sechs Monaten an und behauptet, dass der Schlüsselanhänger kaputtgegangen sei. Amazon zahlt einfach das Geld zurück und der Händler muss hier sogar die Rücksendekosten tragen. Können Sie sich das als Händler leisten?

  • Versand durch Amazon

Wenn Amazon Ware empfängt, kann die Ware verloren gehen. In den in meiner Recherche dokumentierten Fällen waren bei 6.000 € Wareneingang 8 % an verlorenen Posten verbucht. Zum Teil bezahlt Amazon den Verlust, aber der Händler hat sich danach unliebsame Konkurrenz mit den Amazon-Warehouse-Deals verschafft. Das beschert auch Amazon Erfahrungen mit seinen Produkten und später eventuell Konkurrenz mit Amazon direkt (wie zum Beispiel bei den Produkten von Take2-Design). Neben verlorengegangenen Posten kann es zu Lagerschäden kommen. Wenn der Händler eine von Amazon behandelte Ware noch einmal an den Amazon-Versand sendet, verweigert Amazon die Annahme, da die Ware nicht mehr den Standards entspricht und nicht mehr als neu verkauft werden kann. Hier können die Händler zum Teil 30 % des Bruttopreises einbüßen.

  • Versand durch Amazon in andere Länder

Die Kosten sind zwar auf der Plattform dokumentiert, jedoch bis man durchblickt, sind die ersten Rechnungen da. Ein Produkt, das man in Deutschland für 15 € inklusive Versand verkauft, müsste in anderen europäischen Ländern für mindestens 24,90 € angeboten werden. Die meisten Streitigkeiten mit Amazon in diesem Bereich sind auch ergebnislos, da die Gebühren zwar dokumentiert sind, aber nur sehr schlecht gefunden werden können.

  • Machtlosigkeit der Händler gegen das Bewertungssystem

In Italien sagt man „Die Zunge hat keine Knochen, bricht aber Knochen.“ Darunter versteht man, dass Schlechtes zu sprechen keine Mühe kostet, aber großen Schaden anrichten kann. Zwar ein Bewertungssystem hat mal Käufer orientiert, aber mittlerweile diese Bewertungssystem eliminiert Gute und Schlechte Verkäufer. Da Händler nur eine Nummer bei Amazon sind, werden diese Händler beim ersten Verdacht, ob begründet oder unbegründet, wegen schlechter Leistung suspendiert. Dies hat auch als Konsequenz, dass sehr gute Händler mit innovativen Ideen und Einsatz für die anderen Käufer nicht mehr erreichbar sind. Ein anderes Problem in dem Bewertungssystem ist der Mangel an mathematischem Wissen bei den Programmierern der Plattform. Das Bewertungssystem wird mit absurden Prozentzahlen parametrisiert, die man beim besten Willen kaum erreichen kann. Durch die indirekte Erpressung verschaffen Käufer sich Gutscheine, Rabatte oder sogar das Geld zurück, anstatt für dieses Vergehen bestraft zu werden.

  • Paket nicht abgeholt, kein Problem, der Händler bezahlt

In drei Jahren Verkauf bei Amazon habe ich eins gelernt: Scham gehört nicht zu den Vorzügen der Käufer. Bis zu sechsmal musste ich sogar manche Produkte versenden, bis die Dame das Paket fand. Für die zusätzlichen Versandkosten konnte die Dame nicht belangt werden, weil das Produkt versandkostenfrei angeboten worden war.

  • Das Bewertungssystem wird auch von der Konkurrenz missbraucht

Die Konkurrenz wegkaufen! Das ist sehr einfach. Man kreiert ein oder mehrere Papierpersonen mit einem Konto bei Amazon. Durch Auftragsbüros lassen sich die Adressen weltweit verteilen, da Amazon gar nichts prüfen muss. Produkte werden gekauft und einfach zurückgeschickt, mit der Angabe einer Abweichung von der Produktbeschreibung oder Ähnlichem. Steigt die Fehlerquote in mehr als 1 % der Bewertungen, ist der Konkurrent weg. Ich hatte im Jahr 2012 sechs solcher Bestellungen. Obwohl ich die Folgen noch abwenden konnte, wurde das mir im Jahr 2013 einfach zu viel. Auch wenn nicht direkt eine Bewertung missbraucht wird, sondern die Konkurrenten Ladenhüter bestellen und diese zurücksenden, steht der Kleinhändler vor dem Aus. Dies hat sich bei einer Bestellung von dreißig Figuren so ereignet. Danach mussten die Figuren zum Bananenpreis versteigert werden, um den Schaden zu minimieren. Amazon sieht es nicht als seine Aufgabe an, solche Vorfälle zu untersuchen, und die Bewertungen werden so belassen, wie sie kommen.

  • Unvorhersehbare Arbeitszeiten

Der Katalog von Amazon ist ein absolutes Chaos, und was man dort heute schreibt, wird morgen von einem Konkurrenten überschrieben. Setzt der Konkurrent einen falschen Parameter (wie Kategorie, Produktbeschreibung oder Foto), kann das für den Händler zu enormen Problemen führen. Zum Beispiel werden die Porzellantassen bei Amazon von einigen Händler als Dreier-Set angeboten und von anderen als einzelne Tassen. Hat ein Händler Pech, bestellt der Käufer drei Tassen für den Preis von einer, und man kann hier eine schlechte Bewertung bekommen. Hier tritt die Amazon-A-bis-Z-Garantie ein und macht das Leben der Händler zur Hölle.

  • Das Auge beim Feind

Viele Händler wissen nicht, dass Amazon die Daten über Preis, Mindestpreis, Anbieter und Lagermenge über programmierbare Schnittstellen an Agenturen anbietet, die spezielle Programme entwickelt haben, den niedrigsten Preis zu ermitteln. Darum hat Amazon immer den günstigsten Preis, da sie die Rolle des Zankapfels übernehmen und aus den Kämmerchen heraus sehen, wie die Händler sich ruinös unterbieten. Amazon hat wie immer seine 15-20 % Provision, aber der Kleinhändler selbst steht spätestens nach vier Jahren vor der Pleite.

  • Amazon als Konkurrent

Amazon überwacht die Statistiken. Verkauft ein Händler ein Produkt zu gut, wird dieser über kurz oder lang bald Amazon selbst zum Konkurrenten haben, oder Amazon verhandelt bessere Konditionen mit dem Hersteller, was für den Kleinhändler auch das Aus bedeutet.

Soll man auf Amazon verzichten?

Wie sollte man darauf verzichten? Noch sind die Verkaufszahlen von Amazon sehr gut und um den Kunden einen neuen Weg aufzuzeigen, benötigt man zu viel Geld, das kein Kleinhändler hat. Daher sollen folgende Tipps den Händlern helfen:

  • Nur einen Teil des Sortiments anzeigen

Warum soll ein Kunden Ihren Shop besuchen? Exklusive Produkte, Preise und Angebote sollten nur im eigenen Shop angezeigt werden.

  • Konkurrenz meiden

Hat ein Produkt mehr als vier Anbieter, verzichten Sie auf das Produkt. Die meisten Produkte mit mehr als vier Verkäufern sind für den Preisverfall prädestiniert oder werden als Zeichen eines schlechten Verkaufs durch Anbieter oder Hersteller gewertet.

  • Rückgaberecht mit den Händlern vereinbaren

Bietet der Hersteller selbst dem Käufer die Ware direkt an, sogar wenn es sehr verlockend ist, verzichten Sie darauf. Senden Sie die Ware an den Hersteller zurück. Dafür muss man im Voraus entsprechende Rückgabekonditionen vereinbart haben.

  • Gebühren und Steuern richtig rechnen

Wenn ein Produkt weniger als die Einkaufskosten erbringt, bringt es nichts. Interessenten können meine Newsletter abonnieren und eine Kalkulationstabelle bekommen, um die Kosten richtig zu berechnen.

  • Arbeitszeit vs. Umsatz

So schmerzlich wie es ist, jeder sitzt stundenlang vor dem Computer, um die  Produkt­informationen zu pflegen. Amazon hat ein sehr gut ausgedachtes Stresssystem, das jeden bis in die Nacht beschäftigen wird. Auch durch die Statistiken wird der Käufer unter Druck gesetzt, E‑Mails innerhalb von einer Stunde zu beantworten. Das lohnt sich nicht, wenn die Zeit vor dem Computer nicht mindestens die Kosten deckt. Überlegen Sie gut, ob es sich lohnt. Amazon wird keine Minute über Ihre Existenz nachdenken, bevor es Ihr Konto suspendiert, daher sollten Sie umso eher und mehr an sich selbst denken. Einige andere Beiträge, die ich gelesen habe und die Sie eventuell interessieren könnten:

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